周筱赟

【内容摘要】：“枫桥经验”是社会基层治理的宝贵经验。它是一种以地域为载体、以法治为依托、以群众为基础的具有中国特色社会主义的治理模式，是全国基层政法综治的一面旗帜。近年来，“枫桥经验”逐渐显露疲软态势，究其本质是因为在经验普及化过程中，面对社会发展所带来的挑战而暴露出来的无所适从。“互联网+枫桥经验”就是在这个阵痛期内提出的顺应社会发展趋势的良好建议。搭建现实治理实干路，架设虚拟管理“连心桥”，是这个时代强有力的呼声。

【关键词】：社会治理 “枫桥经验” “互联网+” 转型升级

社会治理是国家治理的核心内容，是社会稳定的坚固基石，是人民安乐的有力保障。自改革开放以来，中国社会在治理格局、治理体质和治理体系等不同层面上，都进行了深刻地转变。然而人类社会的矛盾和纠纷几乎是人类与生俱来的社会现象，与人类的一切生存活动相生相伴⁽¹⁾，息息相关。随着国家经济的突飞猛进，社会矛盾的层出不穷，不管是在幅度还是在深度上，都为国家的社会治理工作增加了难度。如何准确地解决矛盾，是社会治理的重点和难点，如何利用社会趋势和优势条件，使各个矛盾解决方式之间形成一个良性互动、功能互补、程序衔接、彼此支持的有效机制，更是社会治理的关键之处和重大命题。

一、“枫桥经验”的发展历史

    “枫桥经验”是一种以地域为载体、以法治为依托、以群众为基础的具有中国特色社会主义的治理模式，是全国基层政法综治的一面旗帜。时至今日，“枫桥经验”已经具有五十三年的历史，虽然经历了中国社会的沧桑巨变，却始终保持着旺盛的生机和活力。究其本质，与其灵活的内涵和丰富的实践不无关系。如今，这种社会治理模式，诞生于枫桥却不限于枫桥，起源于公安却不止于公安，扩展至全国各地，成为化解社会矛盾纠纷的经典样本和鲜活榜样。

（一）、四个阶段

1、基层起源。二十世纪六十年代的中国，处于一个水深火热、复杂严峻的状态，面对内忧外患，如何教育、改造地、富、反、坏等“四类分子”，巩固人民民主专政政权，最大限度地调动一切积极因素，化消极因素为积极因素，为社会主义建设服务，就成为当时摆在全党和各级公安机关面前的一个重大课题。⁽²⁾1963年，在全国社会教育运动中，当时的诸暨县枫桥区开展了七个公社试点工作，将“四类分子”通过“依靠和发动群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少，治安好”的方针进行改造，取得了意想不到的效果，更是得到了毛泽东主席的批示：“要各地效仿，经过试点，推广去做。”著名的“枫桥经验”就此诞生。从此，从这个枫桥小镇上发出的社会治理的声音，在今后几十年内都深深震撼着整个中国。

2、风雨兼程。十年内乱，风雨嬗变。“枫桥经验”被诬蔑为“修正主义的黑样板”、“资产阶级的人性论”和“和平改造”的“典型”。推广工作举步维艰，甚至一度中断。但枫桥的干部群众始终坚信自己的做法和毛泽东主席的批复是正确的，坚持对“四类分子”实行思想教育、生产劳动和监督管理。1960年代后期至1970年代初期，先后创造了就地改造流窜犯、帮教失足青少年和一般违法人员的做法；文革结束后，又率先对“四类分子”审评摘帽，为全国范围内开展这项工作提供了样板。^（3）

3、历久弥新。改革开放后，中国的社会主义现代化建设进入了一个全力冲刺的阶段。经济全球化、区域一体化、全球多极化的世界发展趋势，带来了更多的机遇和挑战。改革发展带来了举足轻重的国家地位，突飞猛进的社会经济，日新月异的人民生活，也同时增加了社会矛盾和危机因素，为社会治理增加了难度。面对日益复杂的国内外环境，枫桥的干部群众始终坚持以邓小平理论为指导，全力发展经济的传承和发扬“枫桥经验”的宝贵精神，真正做到了“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”。

4、发展创新。进入新世纪，我国迈进了建设小康社会的阶段。加快推进社会主义现代化建设，建设社会主义和谐社会是新时期的国家治理的主要任务之一。枫桥的干部群众在总结经验的基础上不断地为“枫桥经验”注入新的时代内容。从原来的“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”到新时代的统筹协调发展、以人为本和德法并治，“枫桥经验”也在适应着新世纪的时代内涵和发展要求，更被推广至全国各地，出现了“北川模式”、“南通模式”、“厦门模式”和“广东模式”等等，为各地的基层综治树立了旗帜和标杆。

（二）、四个特征

1、以人为本。“枫桥经验”。是以人为本的基层治理经验。“枫桥经验”以最广大人民群众的根本利益出发，不断满足人民群众日益增长的物质文化等各方面的需求，促进人与人，人与社会和人与自然之间的和谐相处，取得共赢。从最开始的“发动和依靠群众，坚持矛盾就地解决”，到“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”，到新世纪以来的坚持统筹兼顾，协调发展突出以人为本、服务群众。注重德法并治，再到当前运用法制思维和法制方法解决涉及群众切身利益的矛盾和问题。^（4）所有的转变都建立在为人民服务的基础之上，围绕人民，为了人民。

2、民主治理。“枫桥经验”的精髓在于利用群众力量将矛盾化解在当地。比如枫桥地区的干部群众针对当地的矛盾特征，总结出“四前”工作法和“四先四早工作机制”，注重地区基层的组织建设，讲究“联防联动，统筹分工”的运行机制，着力于发挥领导干部的带头作用，同时推进基层群众自治，为枫桥地区营造了良好、和谐、稳定的社会氛围。

3、公平正义。公平正义是人类社会的共同理想和不懈追求，也是衡量一个国家和地区文明进步的基本标准和重要尺度，更是构建社会主义和谐社会的内在要求、重大任务和终极目标。^（5）社会矛盾的产生，很大一部分事因为公平正义的缺失。针对矛盾的社会治理工作，更应该将关注点放在社会公平正义上。“枫桥经验”是公平正义的经验。从当年给予“四类分子”基本的尊严和权利，到现在合理解决社会中缺失公平正义的矛盾，可以看出枫桥人民朴素的公平正义观，尊重各方利益，维护公平正义。

4、与时俱进。任何一种墨守成规的经验，都会被这个飞速发展的社会所淘汰。只有与时俱进，不断为其注入新的时代内容，才会永葆生机和活力，在浩瀚的社会发展长河中屹立不倒，永远年轻。在五十三年的发展中，“枫桥经验”不断更新自身的内涵，丰富外在的措施，围绕基本内涵和精神实质形成新的经验，推广新的办法。

（三）、一个本质

“枫桥经验”五十多年来坚持的本质和灵魂就是依靠群众力量，解决群众矛盾。群众，是所有社会治理工作的出发点，群众也是一切社会治理工作进行的关键。不管是以人为本的特征含义还是服务群众的工作基础，不管是群防群治的人本精神还是联动联防的运作机制，“枫桥经验”永远都不能脱离群众去开展工作。它解决的是群众的矛盾，依靠的是群众的力量，坚持的群众的方法，总结的是群众的经验。

二、“枫桥经验”的困惑和挑战

作为一个发展中国家的社会治理模式，“枫桥经验”的发展并不是毫无困惑和弊端的。这个施行了五十三年的经验，处于不断产生困惑和解决困惑的过程中，然后才得以保持鲜活的生命力。这种困惑和弊端，是“枫桥经验”转型期的阵痛，成长期的烦恼和制度普及化的必经之路。只有勇敢地剖析自我，才能更好地解决问题，从而迎接挑战，战胜磨难。

（一）、维稳经验暴露弊端

“枫桥经验”的重点工作就是维护社会稳定，减少矛盾的上访，将矛盾化解在当地。然而，这个以维稳著名的经验却在近年来逐渐呈现疲软态势。统计数据表明，近两年来诸暨市和枫桥镇的上访率在全国的排名居高不下。这样的数据显然值得我们陷入沉思，为什么一个“枫桥经验”的发源地，会在信访率、上访率上交出这样的成绩单？其中一个重要的原因，是因为过度重视维稳工作，影响了公共服务。公共服务是社会管理工作的重点之一，服务的质量完全影响整个社会的稳定和发展。枫桥镇作为“枫桥经验”的发源地，特别重视维稳工作，导致了政府投入巨大的“人力、物力、财力”。实行“综治费用无障碍审批”，每年的综治费用达到了400万左右。^（6）大量的人力物力财力和时间被维稳、调解工作分散，使得社会公共服务跟不上社会发展的节奏，从而使得社会百姓心中埋怨颇多。

（二）、工作人员趋于疲乏

大量的信访人数，严格的考核标准，使得“枫桥经验”的能动性变差。“枫桥经验”是围绕“人”展开的经验。不仅仅是因为“枫桥经验”服务的对象是基层人民，更是因为这种社会治理的方式在很大程度上是依靠人为力量展开。通过基层百姓群众的亲力亲为，调解、沟通、劝导……最终将矛盾化解在当地，减少缠访、越级访等现象。这种最初被普遍看好的处理方式，却在新时代矛盾与日俱增、工作纷繁复杂的情况下变得分外吃力。据了解，枫桥一个民警一年的加班天数大致是一百天，基本全体都已经达到了超负荷的工作状态。^（7）这种状态，在枫桥的基层工作者中非常常见。年度工作考核的压力，日常考察接待的压力，工作调解解决矛盾的压力，收入和工作量不成正比的压力等等，使得“枫桥经验”的主力军们，呈现出了一种高度紧绷又逐渐疲软的态势。

（三）、经济发展力不从心

经济发展永远是一个国家、一个地区不管处于任何时期，面对任何困难都绝对不能松懈的主题。经济基础决定上层建筑，经济的快速健康发展决定了一切社会工作的顺利展开。“枫桥经验”中对于矛盾的解决，在社会发展初期并不显得非常吃力，然而随着社会不断发展，矛盾的不断升级，导致社会治理的工作十分繁重，过多地集结人力物力财力，从而分散了经济发展的重心。经济发展的滞缓，引发了更深层次的矛盾，从而形成了恶性循环。

（四）、措施效果趋于饱和

传统的“枫桥经验”虽然与时俱进，不断地为自身注入新的时代内容，但是不可否认它所采取的措施，在社会治理中所取得的成效已经达到了一个边界，趋于饱和状态。在一定的措施力度内，无法将矛盾解决，会使得矛盾继续升级深化，最终突破“枫桥经验”设置的安全范围，浪费此前所做的一切努力。这表示“枫桥经验”需要一个更大的推力，将它推出目前的困境。这个推力，就是新时代下，社会发展的主流趋势。打破边界，利用社会新优势，发展新趋势，取得新的效果是“枫桥经验”亟待学习和掌握的关键。

（五）、社会矛盾日趋复杂

传统的“枫桥经验”，解决的是传统社会矛盾和纠纷，比如婚姻纠纷、人身伤害纠纷、交通事故纠纷、经济纠纷等。这些纠纷和矛盾在社会日常生活中非常普遍，占了传统“枫桥经验”使用比例中的多数。现代化国家的建设，中国越来越与世界接轨。随着经济和科技水平的提高，带来了人民生活日新月异的变化，也使得社会结构和利益格局发生了深刻的变化。这些变化为新式矛盾纠纷的产生埋下了伏笔。相比于传统的社会矛盾，新式矛盾纠纷具有类型多样化、主体多元化、内容复杂化、调处疑难化、矛盾易激化等特点。^（8）如城乡管理以及拆迁补偿方面、劳务市场管理方面、消费者权利保护方面、企业改制方面以及航道建设方面等矛盾。对社会稳定产生较大影响，对社会治理增加了较大的压力，对“枫桥经验”产生较大挑战。

所有优秀的制度和经验，都不会是一蹴而就的。它们往往在施行中发现问题，在问题中解决矛盾，在解决中学习总结，在总结中重新出发。“枫桥经验”也不例外。虽然存在许多的困惑和缺陷，它依旧在社会治理中发挥着举足轻重的作用。相比于社会上万事大小，皆用法律手段解决矛盾不同。“枫桥经验”就是在寻求法律途径解决问题之外，通过人格化的方式手段对社会秩序进行疏通，对矛盾纠纷进行疏理，对情感冲突进行疏导的经验。这是一种尊重法律权威、呵护普世情感、捍卫社会稳定的经验。然而，我们也不能忽视传统“枫桥经验”所透露出的疲惫感和困惑感。面对新时代的巨大转变，尽全力发挥其与时俱进的本质特征才是根本解决问题的关键。利用最新的发展趋势解决时代发展带来的纠纷和矛盾，往往能取得事半功倍的效果。

这便是“枫桥经验”改造升级，创新转变的时代呼声。

三、“互联网+”时代的到来

依据第36次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2015年6月，我国的网民规模已经达到了6.68亿，互联网普及率为48.8%。互联网已经渗透进人民日常生活的方方面面。2015年3月5日，李克强总理在十二届全国人大第三次会议上的政府工作报告中提出制定“互联网+”计划，强调“推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”“互联网+”是互联网发展的新业态、新时代。“互联网+”时代是指在互联网时代发展到特定阶段，经济发展方式转型升级，互联网技术日益成熟，国家利用互联网从战略层面全面深入地推进对现有各行各业的升级改造，将“互联网+”理念运用到社会生活的方方面面。^（9）“互联网+”时代的到来，是新时代社会发展的趋势，是经济社会发展到特定阶段的产物。它所带来的大数据风暴，以一种不容忽视的速度和深度影响着人民生活和社会管理，给社会发展和治理带来了新的机遇和挑战。对于基层社会治理工作而言，顺应社会发展的最新趋势，利用互联网的科技优势，从而提高自身队伍的工作效率和管理水平就显得格外重要。

（一）、信息渠道畅通化

互联网一个非常显著的特点，就是信息传播速度十分迅速。将一个信息点置于互联网中进行传播，其可以在最短时间内将该信息传播至世界各地，人们通过手机、电脑等设备浏览网页即可以了解最新的信息。这种方式在很大程度上清理了信息交流渠道中的盲点，保证信息往来的畅通和透明。通过互联网传播信息不仅可以在最短时间内向社会广泛吸取最新的社会民意，收集舆情，同时也可以在最快速度内将相关政策规定通过这种渠道进行传播，提高对政策措施的理解和参与。

（二）、专业分工明确化

社会上的多数百姓对于各个政府部门和执法部门的精细分工并不是十分了解。这种分散到各个科室，各个部门的工作量在系统内部井然有序进行的工作状态并不代表外界百姓对于这种专业化分工也是一目了然、十分熟悉的。往往真正需要涉及到具体工作的时候，人们才会予以具体区分，然后浪费了许多时间和精力。互联网时代的到来，使得这种专业化分工更加精细和精准。通过政府网站和官网等，就可以了解每一个工作具体分配到哪一个科室，哪一个部门，做到专业化分工明确化，所有的分工都有迹可循。

（三）、资源配置有效化

信息的不畅通、传统工作方式效率的低下、分工不明确等在一定程度上造成了基层资源配置的浪费。基层工作者常常会在高强度的工作压力下呈现疲惫状态。这种状态除了客观的工作量超标之外，更重要的原因是基层在配置资源上还不够科学。在某一个领域大量投入人力物力财力，却没有科学高效的安排，导致资源浪费、不均的现象时有发生，从而阻碍了另一个领域的发展。由此引发了更多的社会矛盾和纠纷。互联网能够代替传统工作中许多机械化的操作，将节约下来的人力物力财力投入到更重要的社会公共服务中去，平衡各方面发展。

（四）、公共服务便捷化

基层社会治理的主要任务之一就是社会公共服务。面对社会群体的服务，关乎于生活工作中的许多方面，因此也格外受到社会百姓的关注。社会治理的工作人员应当在工作中平衡服务的重心，将百姓关心的大事通过最快捷、最方便、最高效的方式予以落实。“互联网+”时代的到来，带来了许多现代化技术的运用，这些技术和手段对公共服务进行了整合，从而构建了统一完善的对外公共服务体系，使社会需求和治理办法形成了良好的交互模式。

互联网是一张虚拟的网络，网住了新时代下社会生活的每一个角落，将信息辐射至生活的方方面面。它的渗透性极强，传播性极快，产生的社会影响极大。正式因为这样的特点，使它在社会基层治理中更具有独一无二的作用。互联网下的社会治理，为社会百姓拓宽了诉说需求的渠道，放大了社会百姓的呼声。“互联网+”时代的到来，构架起了一座“连心桥”，将社会百姓的真正需求和社会治理的工作牢牢联系在一起，真正做到了情为民所系。

四、双网治理新模式

“枫桥经验”发展到今天，虽然遇到了困惑和瓶颈，但是其存在的意义依旧是不言而喻的。在“互联网+”时代下的“枫桥经验”，需要做的并不是对其根本的完全抛弃，而是在坚持精髓和本质的基础上进行改良和创新。这就是新时代下社会基层工作中的双网治理新模式。双网治理模式，是现实治理网和互联虚拟网的结合。“枫桥经验”的转变，始终应该落脚于社会现实的基础和治理措施的完善。五十多年的发展，“枫桥经验”始于人民，忠于人民。这种根基不能动摇。同时，针对暴露出来的疲软态势，利用新时代发展下的虚拟互联网技术，改变传统中的不适合因素，在不断发展中完善和巩固“枫桥经验”的基础。这才是“互联网+枫桥经验”的精华！将基层治理的正能量辐射到社会矛盾纠纷的每一个角落，完成“枫桥经验”的再一次转变。

（一）、现实治理网

所有探寻基层治理的模式，其根本终究是需要回到社会现实中。现实治理工作是一切辅助工具的根基和方向，只有在方向上正确才能让后续动作不偏移方向，最终整合所有措施，发挥最大效能。“枫桥经验”亦是如此。所以，在社会治理工作中依旧要将现实的治理工作放在第一位，重视各个环节的能动性和交互性，形成一张紧密结合、灵活有序的网。

1、 地区分隔网络化

近年来，枫桥镇以社会管理网格化为抓手，构筑起了“纵向到底、横向到边”和“纵向联动、横向整合”的社会管理网格系统。^（10）一时间，全国各地纷纷效仿，如舟山市“网格化治理”就是其中的一个典型。在纵向上，将一个地域划分成不同层级的单位。最小单位为村，第二单位是区，第三单位是镇，以此类推。每个地域都可以根据自身的现实情况进行纵向的划分，只需要做到循序渐进，井然有序。同时，还可以根据实际情况在最小单位村下设具体的小分队，针对地区频繁的矛盾进行集中治理和管辖，如治安小分队、维权小分队等等。在横向上，构建多位一体基层综治建设体系。基层综治分为许多方面，如司法、信访、调解、警务、流动人口、安全管理、应急管理、土地管理、劳动管理、反邪教等等，这些具体的综治方面通常是建立在该地区常发性矛盾的基础上。在全国各地中采取网格化治理的地区，有采取九位一体模式的，也有十二位一体模式。这些模式都是根据自身的矛盾情况进行的具体变化，也就是所谓的因地制宜。所以我们需要分析所管辖地区矛盾纠纷的主要分布，然后根据总结的数据进行多位一体的划分。网格化的划分没有精准的单位限定，也没有具体的方向限制，其根本就是为了确保“每一寸土地都有人管，每一项任务都有人落实，每一份责任都有人承担”。将社会治理的工作下放到所管辖地域的每一个角落，杜绝管理的灰色地带。

2、 管理团队分明化

在网格化的地域划分的基础之上，建立层级分明，权限明确的管理团队，也是工作的重中之重。“枫桥经验”是“人”的经验。它治理的是“人”的矛盾纠纷，依靠的是“人”的治理能力，最后需要“人”的实际措施。所以，“枫桥经验”需要紧紧依靠“人”来完成，牢牢树立“依靠群众力量，解决群众问题”的根基。这其中的关键之一，就是通过乡土精英性质的基层社会自治力量来参与地区自治。乡土精英有两个特质：一是乡土精英存在于基层社会的各个地方，易于形成一种天然的亲和力。^（11）二是乡土精英的来源多元化，可能来自政治、经济、文化、社会、宗教、宗族、法律等领域，这与传统领域来源单一化明显不同。^（12）面对纷繁复杂的矛盾，建立多元一体的队伍，可以对症下药，取得良好的成效。每一个网格，都会成立有具体的负责人。村单位的负责人就是村支部，区单位的负责人就是区综治办公室，镇单位的负责人就是镇政府，以此类推。这些负责人针对该网格的矛盾纠纷，需要及时进行解决和汇报，将矛盾解决在当地。同时，每一个负责人可以建立本网格的治理分队，集合本地区的乡土精英，集中解决多发性矛盾纠纷，将群众力量发挥到极致。这些乡土精英可以在网格与网格之间进行交流和协作，提高人力资源的合理配置，让乡土精英在社会基层治理工作中发挥自己的特长。同时需要明确的，乡土精英的工作不仅仅是为了解决矛盾，更是将矛盾化解在源头，也就是在预防工作上下功夫。通过不断的日常走访，将群众的埋怨和不满第一时间了解，然后完善具体的措施，提前介入关系的调解，让矛盾不再予以激化。从而做到事前预防有方案，事中矛盾有调解，事后工作有总结的工作状态。

3、 行政管理体系的无缝对接

现实管理网的关键就是脉络的清晰和连接。基层治理中，负责人解决矛盾的能力毕竟还是有限的。他们没有全部行政管理的权限，有的时候面对矛盾也是无所适从。同时，矛盾纠纷的调解最有效的方式就是将矛盾根本点予以解决。现实社会治理工作中，许多调解都只是将矛盾予以缓和，但是并没有真正将其予以解决。由此当矛盾再一次激发时，人们还是会选择不断上访，纠缠访。这样一来，先前工作人员所做的努力不过是无用功。仅仅是增加了工作人员的工作量罢了。所以，将基层社会治理与行政管理体系无缝对接，真正做到化解矛盾根本原因，才能减少基于矛盾产生的重复上访、越级访等现象。行政管理人员与基层治理的负责人施行直接的工作对接，将矛盾和纠纷减少交接次数，直接办理，快速见效。

4、 发展治理两手抓

    任何一个时代，一个社会，一个地区，其根本的发展主旋律永远是经济。这是毋庸置疑的观点。“枫桥经验”创新的一大关键就是在于重视经济的发展。传统的“枫桥经验”过多重视基层矛盾的治理。不仅投入了巨大的财力，同时也消费了许多精力去平衡经济发展。其实，一个地区的经济发展，可以解决许多社会矛盾和纠纷，在某一个程度上为缓解社会矛盾的产生起到了关键的作用。这也就是所谓的“发展不稳，民生不安；百姓不富，矛盾增多”。近年来，枫桥镇经济也面临着宏观调控和要素制约等困惑。为此，枫桥镇加大招商引资力度，共投资30亿余元，新上工业项目201个，确保经济建设可持续发展。^（13）除此之外，全国许多地方都纷纷转变发展模式，推动经济发展更上一层楼。经济的发展，不仅仅可以减少社会矛盾，同时可以增强基层治理队伍的核心力量。通过工作上业绩的考核和奖励，让基层综治的工作人员的工作量和收入之间形成正比，在减少他们维稳调解工作的疲惫感方面，起着十分重要的作用。

（二）、虚拟互联网

互联网的利用，将社会治理从信息的“孤岛”中解救出来，实现了“上面千条线”和“基层一层网”之间的有机衔接，实现了资源的共享和治理的共赢。据了解，全国各地的网民数量与日俱增，人们通过手机、电脑、平板灯电子设备进行信息的交互，摄取信息，发表言论，站在信息浪潮的制高点。而互联网通过技术渗透进人们的日常生活，反映社会最高的呼声，传递社会最快最热的资讯，已经成为新时代社会信息交流的掌舵者。它在社会基层治理中发挥巨大的作用，已经成为现代社会不可逆转的趋势。

1、 队伍建设

任何一种技术或者设备都离不开人的力量。互联网的推广和运用也不例外。首先，互联网平台的建设需要由专人进行管理。互联网的快速发展，带动的信息交互产品和平台也越来越多。如微博、微信、新闻客户端等。这些融合基层管理知识、法律知识和互联网科技知识等多方面内容的技术，需要由专业的人来进行管理和经营，才能保障日常运营过程中的顺利和科学。专人管理，有利用分工的明确，有利于技术的专业，有利于信息的安全，更有利于对互联网工作的管理。其次，互联网平台的建设需要加强技术业务的培训。所有的互联网技术都不会是一成不变的，它的更新速度十分迅速。我们生活中常见的设备，如微博、微信等，都会间隔在很短的时间内进行系统的升级，新的互联网技术总是以一种令人咋舌的速度进行更新，这就需要我们在运用互联网进行基层自治的过程中，注重对工作人员的专业化培训和教育，让它们在第一时间内掌握最新的管理和运营技术，将互联网技术和社会基层管理更加巧妙地结合在一起。此外，互联网是一把双刃剑，它拥有许多优点的同时也折射出许多的缺陷。正是因为互联网信息的传播速度快，信息含量大，影响范围广，所以在具体运营平台时需要更加注意遣词造句、政策规定和服务态度，良好维护基层治理工作者的形象，散发基层工作者的正能量。最后，加强权威力量的支持，树立互联网在社会治理工作的权威形象。在平台运营过程中，通过增设专业人士、权威人士的发言，提升平台的公信力。加强网络评论员、网络新闻发言人和“网络意见领袖”三支队伍建设，主动掌握话语权，着力提高网络舆情引导处置能力。^（14）

2、 推行“政务公开”平台

社会矛盾和纠纷产生其中很大一部分原因是由于社会政策信息的不透明和不公开。近年来“阳光政务”的推行，已经在很大层面上改变了原来消息闭塞的状态。群众从一开始有了问题不知道用什么办法解决，一意孤行用法律手段一刀切，慢慢转变为对问题和矛盾解决进行多元化思考。这是对“枫桥经验”的新发展。通过互联网技术，搭建“政务公开”平台，对于基层治理的政策和措施，在第一时间内对社会基层进行公布。把所有的工作都摊开来让百姓自己监督，让所有的细微动作置于社会的显微镜下，自我监督，稳定社会。正如近年来的绍兴，在不断学习和发展“枫桥经验”的基础之上，慢慢总结出自己的方法。为推进党务政务公开，加强舆论监督，绍兴市委外宣办、市政府新闻办联合施行新闻发布会网上直播，并与网民互动，请网民参与交流讨论，市级部门则积极探索网络为民服务新举措。^（15）只有扫清基层工作中的盲点，拓宽群众对于基层政务的了解和认识，才能在源头上稳定矛盾和纠纷的数量，提高纠纷解决的能力。

3、 搭建“网络交流”平台

“枫桥经验”的一大亮点就是重视基层群众的调解力量。这个调解的工作很大程度上就是体现了交流的作用。所以，政务平台中搭建和群众、网友交流的领域是十分关键和必要的。比如各个地方自己创新推行的“网上议政直通车”、“微博问政”、“网上留言板”等等，都是亲民良好的互联网交流平台。“网络交流”平台的作用，一是对舆情的收集，二是对疑难的解答。对于群众在平台上反映的矛盾和纠纷，第一时间进行采集和了解，可以通过平台直接进行沟通和了解。同时，对于收集的矛盾和纠纷，按分类进行分流和归口管理，做到专业的问题专人解决，棘手的问题仔细解决，所有的问题认真解决。同时，对于人民群众反映的疑难问题和良好建议，都需要进行整理和解答，了解现行政策和措施中的不足之处，化解群众内心的疑惑。这样，通过互联网架设起上达中央下至百姓的无障碍沟通渠道，实现各个部门、各类机构、各种窗口随时随地地进行与公众互动交流，把调查研究、决策咨询、集思广益、监督诉讼等各种工作都放到网上进行，使得党群联系直接化、民主管理扁平化、信息交流对称化、决策过程透明化和治理结果公平化。^（16）

4、 架设“网上办事大厅”

信息经过分流和归口管理之后，进入办事大厅进行分类集中处理。对于群众反映、进到“网上办事大厅”内的事情，业务部门和单位都需要积极进行处理。相关单位和部门在接收都属于本单位、部门处理的问题时，应当在第一时间内予以接收，并且在职能范围内进行处理和调解。可以在平台上进行沟通，也可以经过预约进行集中处理。做到遇事不躲不避，争取在最高效率范围内将矛盾和纠纷、疑难和困惑进行处理。同时，在“网上办事大厅”下设立应急部门，对于社会中越级访、集体访、闹访等突发事件进行集中处理和重点监管。突发事件的危害性是巨大的，它易造成社会舆论的不断滋生、政府形象的骤然下降、社会公信力的逐渐下滑、群众闹事的频繁增加。通过应急部门的设立，在最短时间内集结管辖部门进行整顿和治理，才会减少该类事项的负面效应，维护社会的长治久安。

矛盾的产生不适一蹴而就的，也就表示解决矛盾并不是一劳永逸的。缓解社会治理的压力，减轻法律手段在社会治理中的轻率使用频率，需要转变群众根深蒂固的观念。传统的治理模式，群众每每遇到纠纷和困惑就会在第一时间内通过法律途径进行解决，结果不仅加重司法工作人员负担，也影响社会秩序稳定。因为在他们深层次的观念中，往往认定了只有法律的震慑力可以解决矛盾，除此之外别无他法。其实，中国一直都是一个以和为贵的大国，这个崇尚儒家思想的大社会，这种谦让和谐的本质思想，反映的就是“枫桥经验”的精华思想。所以，“枫桥经验”不仅仅是社会治理探索的矛盾纠纷模式，更是几千年中华民族优秀文化的一种传承。今天，我们依旧要在互联网的技术平台上发扬和创新“枫桥经验”，是因为通过现代化技术可以放大其本身具有的闪光点。这种闪光点经过岁月的洗礼，技术的创新后变得更加耀眼和缤纷。

“枫桥经验”是几十年来群众基层自治工作总结的宝贵经验，“互联网+”是现代化改革开放以来科技创新的进步成果；“枫桥经验”是扎实肯干的管理路径，“互联网+”是先进科学的最新桥梁；“枫桥经验”是与时俱进、内涵灵活的矛盾调解者，“互联网+”是时代呼吁、日新月异的信息掌舵者。一路一桥，桥路皆通，通往群众生活和内心；双网管制，一丝一线，紧系社会纠纷与矛盾。身为新一代基层工作者，我们应该时刻牢记“枫桥经验”的实践硕果，学习互联网的先进技术，学以致用，不断传承。